Kunnen menselijke fouten vermeden worden? Neen, dat kan niet. Fouten gebeuren. Straffer nog, ze zijn net nodig om te kunnen verbeteren.
Ik heb het over administratieve fouten. Iets wat je vergeten bent om te doen, een document dat had moeten doorgestuurd worden naar een klant, een bepaalde stap in een proces die werd overgeslagen, gegevens die in een dossier moesten ingegeven worden, maar die persoon die hiervoor verantwoordelijk is, was met vakantie.
Noem maar op, de voorbeelden zijn oneindig.
De vraag die je je altijd moet stellen is “Had ik deze fout kunnen vermijden?”. En dan vooral “Hoe kan ik deze fout vermijden in de toekomst?”
Het heeft veel weg van het hoofdstuk in de ISO9001 norm dat betrekking heeft op het zoeken naar preventieve maatregelen om risico te beheren of het implementeren van correctieve acties na een non-conformiteit.
Het is de visie dat je op lange termijn evolueert naar zo weinig mogelijk fouten omdat je administratieve processen ‘echt’ beheerst zijn.
Ik zet het woord ‘echt’ tussen aanhalingstekens omdat er een verschil is tussen het volgen van een procedure of een stappenplan met het goede geluk dat er geen enkele stap wordt vergeten, of je gaat zodanig over elke stap gaan nadenken dat het ‘monkey proof’ kan worden uitgevoerd.
In de praktijk wil dat zeggen dat je voor elke mogelijke (menselijke) fout een ‘trigger’ of ‘check’ gaat inbouwen zodat die fout niet kan gebeuren. Je zet je ik van vandaag aan het werk om je ik uit de toekomst te helpen.
Een voorbeeld
Je moet elk kwartaal een rapportering doen van verkoopsgegevens in je organisatie.
Hoe zorg je ervoor dat je dit niet vergeet te doen?
Je maakt een terugkerende taak in je agenda zodat je elk kwartaal een melding krijgt om aan je rapportering te starten.
Ok opgelost.
En wat als ik met vakantie ben?
Bij het aanvragen van een vakantieperiode maak je elke keer in je agenda 1 week voorafgaand aan je vakantie een herinnering om te gaan kijken in je agenda wat er de komende tijd gepland staat om door te geven aan je collega’s, vooraf al te doen of anders te organiseren.
Klaar.
Maar ik moet ook nog mijn ‘out of office’ instellen, zorgen dat alle facturatie is gebeurd, mijn mail moet worden doorgestuurd, … veel taken dus die niet vergeten mogen worden.
Hoe ga je dat allemaal onthouden?
Maak een standaard lijstje maken met de taken die je moet doen vóór je op vakantie vertrekt en pak deze er telkens bij wanneer je die herinnering krijgt in je agenda.
Wat als ik nu vergeet om een taak in mijn agenda te zetten nadat ik mijn vakantie hebt aangevraagd?
Ook hier weer kan je jezelf ‘in bescherming nemen’ door bijvoorbeeld een terugkerende taak in je agenda te plannen waarop je jezelf herinnert om te kijken of je bij geplande vakantie voorzien hebt om 1 week vooraf door je takenlijstje te gaan.
Et voilà.
Zo kan je bij alles wat je doet in een administratieve flow een actie voorzien die je behoedt om fouten te maken of iets te vergeten.
Je kan hier heel ver in gaan natuurlijk, maar blijf in je achterhoofd houden dat efficiënt werken nog steeds de norm moet blijven.
Vraag je steeds af of hetgeen je zou kunnen vergeten of hetgeen waarbij je een fout zou kunnen maken echte grote (financiële of andere) gevolgen kan hebben.
Is dat niet zo, dan moet je de afweging maken tussen het risico om een fout te maken versus het sneller en efficiënter werken.
Houd het simpel en ‘monkey proof’.
[blog geschreven voor Konsilo]
